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Was sind Cloud-CRMs und was machen sie?

Cloud-CRMs oder in der Cloud gehostete Customer-Relationship-Management-Software bieten einen modernen Ansatz zur Verwaltung von Kundeninteraktionen. Im Gegensatz zu herkömmlichen On-Premise-Lösungen werden Cloud-CRMs vom Anbieter gehostet und über das Internet aufgerufen (SaaS-Modell). Dadurch können Benutzer jederzeit und überall auf Kundendaten und -funktionen zugreifen, was Mobilität und Zugänglichkeit verbessert.

Cloud-CRMs zentralisieren Kundendaten und bieten eine Reihe von Funktionen wie Vertriebs- und Marketingautomatisierung, Kundenservice-Tools und Reporting/Analyse. Sie lassen sich nahtlos in andere Cloud-basierte Geschäftsanwendungen integrieren und optimieren so Arbeitsabläufe. 

Der Cloud-Anbieter kümmert sich um Datensicherheit, Backups und Wartung und minimiert so die IT-Belastung für Unternehmen. Im Wesentlichen bieten Cloud-CRMs eine flexible, zugängliche und integrierte CRM-Lösung ohne die Notwendigkeit einer Infrastruktur vor Ort. Diese und andere Funktionen haben sie bei kleinen und großen Unternehmen beliebt gemacht. 

Vergleich von Startup- und Enterprise-CRMs

Wie erwartet sind Startups kleiner und benötigen weniger Ressourcen und Funktionen als Großunternehmen, aber früher oder später macht ihr Geschäftswachstum und ihre Diversifizierung Anpassungen erforderlich, die verbesserte Softwarefunktionen und Sicherheit berücksichtigen. Die folgenden Punkte sind typische Wendepunkte beim Übergang von Startups zu mittleren und großen Unternehmen:

1. Benutzerverwaltung und Berechtigungen

Start-ups:

• Einfache Benutzerrollen könnten ausreichen, es ist jedoch nur eine eingeschränkte Zugriffskontrolle erforderlich.

Unternehmen:

• Cloud-CRMs ermöglichen detailliertere und besser kontrollierte Benutzerrollen und -berechtigungen.
• Dadurch wird die Datensicherheit und Zugriffskontrolle über Abteilungen und Teams hinweg (Vertrieb, Marketing, Kundenservice) gewährleistet.
• Benutzer können je nach Rolle unterschiedliche Zugriffsebenen haben (Nur-Lese- oder Bearbeitungszugriff).

2. Datenspeicherung und Verarbeitungsleistung

Start-ups: 

• Der Datenspeicherbedarf ist typischerweise geringer und die grundlegende Verarbeitungsleistung reicht für diese Anforderungen normalerweise aus. 
• Normalerweise reicht lokal installierte Software für diese Aufgabe aus.
• Verkauf und Marketing Funktionen werden normalerweise einer Abteilung zugeordnet. 

Unternehmen:

• Cloud-CRMs skalieren den Speicher, um riesige Mengen an Kundendaten zu verarbeiten, die durch Transaktionen und demografische Daten generiert werden.
• Die On-Demand-Verarbeitungsleistung aus der Cloud unterstützt erweiterte Funktionen wie Echtzeitanalysen und künstliche Intelligenz – Bereiche, in denen die groß angelegte Datenverarbeitung in der Cloud ihre Stärken ausspielt.
• Verteilte Computerdienste in der Cloud kümmern sich automatisch um die Datenverarbeitung und alle Transaktionen, ohne dass IT-Server und Netzwerkhardware erforderlich sind.

3. Verfügbarkeit und Anpassung von Funktionen

Start-ups:

• Normalerweise werden hauptsächlich Kernfunktionen wie Lead-Management und Kontaktverfolgung verwendet, aber sonst nicht viel.

Unternehmen:

• Mit dem Wachstum des Unternehmens werden in der Regel weitere Funktionen wie Marketingautomatisierung, erweiterte Berichts- und Analysefunktionen sowie benutzerdefinierte Integrationen benötigt.
• Cloud-CRMs bieten abgestufte Pläne mit zusätzlichen Funktionen, API-Zugriff und Low-Code-Anpassung für bestimmte Arbeitsabläufe.
• Es sind auch Module mit zusätzlichen Funktionen verfügbar, die Unternehmen bei Bedarf aktivieren können. Zum Beispiel: Materialbedarfsplanung wird mit der Expansion eines Bauunternehmens wichtiger.

4. Sicherheit und Compliance

Start-ups:

• Die Sicherheit kann ein Problem darstellen, doch die Datenmengen sind normalerweise kleiner und werden nicht langfristig in großen Mengen gespeichert. 
• Das Risikomanagement ist möglicherweise weniger komplex und erfordert keine Maßnahmen auf Unternehmensebene.

Unternehmen:

• Unternehmen müssen strengere Anforderungen an die Datensicherheit und Compliance erfüllen.
• Cloud-CRMs bieten robuste Sicherheitsfunktionen (Verschlüsselung, Zugriffskontrollen, Prüfpfade) für Schutz auf Unternehmensniveau.
• Compliance-Zertifizierungen (SOC 2, DSGVO, CCPA) gewährleisten die Einhaltung Datenschutzbestimmungen, besonders wichtig im globalen E-Commerce.

5. Preismodelle

Start-ups: 

• Profitieren Sie häufig von günstigen Preismodellen pro Benutzer oder pro Arbeitsplatz, sodass Sie nur für die Benutzer zahlen, die tatsächlich auf das CRM zugreifen.

Unternehmen:

• Komplexe Preise für Unternehmen werden normalerweise auf der Grundlage von Benutzern, Funktionen und zusätzlichen Diensten (benutzerdefinierte Integrationen, dedizierter Support) ausgehandelt.
• Cloud-CRMs bieten flexible Modelle für Startups und Unternehmen.
• Es sind auch individuelle Pläne verfügbar, die an veränderte Geschäftsanforderungen angepasst werden können.

6. Datenintegrationsbedarf

Start-ups:

• Sorgen Sie für eine einfachere Datenlandschaft mit weniger erforderlichen Integrationen. 
• Der Schwerpunkt liegt auf der Integration mit Kerntools wie E-Mail-Marketing oder Buchhaltungssoftware.

Unternehmen: 

• Verfügen oft über komplexe IT-Ökosysteme mit zahlreichen Anwendungen. 
• CRM muss möglicherweise in eine größere Bandbreite von Enterprise-Ressource-Planning-Systemen (ERP), Marketing-Automatisierungsplattformen und branchenspezifischer Software integriert werden.

7. Metriken

Start-ups: 

• Wichtige Verkaufskennzahlen wie die Lead-Conversion-Rate und die Länge des Verkaufszyklus könnten Priorität haben.

Unternehmen:

• Gehen Sie differenzierter an Kennzahlen heran.
• Verfolgen Sie ein breiteres Spektrum an Kennzahlen zur Customer Journey.
• Beispiele hierfür sind unter anderem der Customer Lifetime Value, die Abwanderungsrate, die Kundenzufriedenheit, die Effektivität des Sales Funnels sowie das gesamte Kundenerlebnis und der gesamte Lebenszyklus.

8. Berichts- und Analysebedarf

Start-ups: 

• Zur Verfolgung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) können grundlegende Berichts-Dashboards verwendet werden.

Unternehmen: 

• Erfordert häufig erweiterte Berichts- und Analysefunktionen. 
• Fordern Sie tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und identifizieren Sie abteilungsübergreifende Trends.
• Das Hauptziel besteht in der Optimierung aller Beiträge aus allen Abteilungen und Phasen des benutzerdefinierten Lebenszyklus.

9. Supportanforderungen

Start-ups: 

• Da ihre Anforderungen viel geringer sind, verlassen sie sich möglicherweise auf Self-Service-Ressourcen. 
• Meistens reicht auch ein grundlegender Kundensupport durch den CRM-Anbieter aus.

Unternehmen: 

• Erfordert möglicherweise spezielle Kundensupportpläne mit schnelleren Reaktionszeiten. 
• Benötigen Sie Zugriff auf technische Account-Manager für komplexe Konfigurationen und die spezifische Optimierung von Softwarelösungen.

10. CRM-Anpassungsebene

Start-ups:

• Aufgrund einfacherer Arbeitsabläufe ist möglicherweise nur eine minimale Anpassung erforderlich.
• Für vertriebsbezogene Aufgaben könnten einfachere Rechnungsplattformen genutzt werden.

Unternehmen:

• Kann die vom CRM angebotenen APIs und Low-Code-Entwicklungstools nutzen, um das System an ihre spezifischen Geschäftsprozesse und Datenanforderungen anzupassen.

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Skalierung: Tipps und Best Practices

Hier kommt der schwierigste Teil. Wie können wir unser Geschäft tatsächlich skalieren, wenn wir berücksichtigen, welche Teile weiterentwickelt oder geändert werden müssen? Wie und welche Teile der Software müssen neu geschrieben/neu codiert und bereitgestellt werden, und was messen wir und wie detailliert?

Nachfolgend finden Sie nach Kategorien geordnet einige branchenspezifische Best Practices und Tipps zur reibungslosen Skalierung vom Startup zum mittleren und großen Unternehmen. Beachten Sie, dass diese nicht umfassend sind und Ihre Branche, Ihr Geschäftsmodell und Ihr Geschäftsstandort ebenfalls bestimmen, wie Sie Ihre Planung und Umsetzung anpassen sollten. 

1. Erweiterte Analyse und KI-Integration

• KI-gestützte Umsatzprognosen und Pipeline-Vorhersagen: KI analysiert historische Daten, um zukünftige Verkäufe vorherzusagen und potenzielle Hindernisse in der Vertriebspipeline zu identifizieren.
• KI-gestützte Datenanalyse zur Aufdeckung verborgener Trends: KI durchsucht riesige Datenmengen, um bislang unbekannte Muster und Zusammenhänge zu finden.
• KI-gestütztes Lead-Scoring und Opportunity-Management: KI priorisiert Leads basierend auf ihrer Konvertierungswahrscheinlichkeit und schlägt Vertriebsmitarbeitern die besten nächsten Schritte vor.
• Automatisierte Sentimentanalyse aus Kundeninteraktionen: KI analysiert E-Mails, Chats und soziale Medien von Kunden, um deren Emotionen und allgemeine Zufriedenheit zu verstehen.
• Integration mit Business Intelligence (BI)-Plattformen: CRM-Daten werden mit anderen Geschäftsdaten kombiniert, um einen umfassenderen Überblick über die Unternehmensleistung zu erhalten.
• Personalisierte Produktempfehlungen basierend auf KI-Erkenntnissen: KI analysiert Kundendaten, um Produkte zu empfehlen, an denen Kunden wahrscheinlich interessiert sind.
• Prädiktive Analysen für das Abwanderungsrisiko und Kundenverhalten: KI sagt voraus, bei welchen Kunden ein Abwanderungsrisiko besteht und erkennt Muster im Kundenverhalten.

2. Daten- und Benutzerverwaltung

• Erweiterte Datenvisualisierung: Klare und umfassende Tools für CRM-Dashboards erleichtern das Verständnis der Daten.
• Tools zum Compliance-Management: Wichtig für die geltenden Regelungen insbesondere in mehreren Ländern und an verschiedenen Standorten.
• Datenmanagement: Sorgen Sie für saubere, genaue und gut strukturierte Daten für eine reibungslosere und effizientere Skalierung.
• Ausbildung: Bieten Sie Ihrem Team kontinuierliche Schulungen an, während Ihr Unternehmen wächst und sich die Funktionen weiterentwickeln.

3. Verbesserte Benutzererfahrung und Automatisierung

• Chatbots und virtuelle Assistenten zur Automatisierung des Kundenservice: Diese KI-gestützten Tools bearbeiten Routineanfragen und automatisieren Aufgaben, sodass menschliche Mitarbeiter sich um komplexe Probleme kümmern können.
• Dynamische Inhaltserstellung auf Basis von Kundendaten: Inhalte wie Marketingbotschaften oder Produktempfehlungen werden automatisch an die individuellen Kundenpräferenzen angepasst.
• Mobile CRM-Analyse- und Berichts-Dashboards: Greifen Sie direkt von Ihrem Mobilgerät auf Key Performance Indicators (KPIs) und Berichte zu.
• Sprachaktivierte Befehle für die freihändige CRM-Nutzung: Verwenden Sie Ihre Stimme, um unterwegs auf Ihre CRM-Daten zuzugreifen und mit ihnen zu interagieren.

4. Integration und Automatisierung:

• Integration: Integrieren Sie Ihr CRM mit anderen Business-Tools für optimierte Arbeitsabläufe und verbesserte Datenkonsistenz.
• Automatisierung: Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben, um Zeit zu sparen und Fehler zu reduzieren.

5. Skalierung und Leistung:

• Leistung und Bedarf analysieren: Überwachen Sie die aktuelle und prognostizierte Leistung/Nachfrage, um Ressourcen für die Skalierung zu priorisieren.
• Automatisieren Sie Bereitstellung und Skalierung: Verwenden Sie Cloud-basierte Tools, um Bereitstellungs- und Skalierungsprozesse zu automatisieren und so Anpassungen zu erleichtern.
• Wählen Sie den richtigen Skalierungsansatz: Entscheiden Sie sich entsprechend Ihren Wachstumsanforderungen zwischen vertikaler Skalierung (Aktualisierung der Hardware) oder horizontaler Skalierung (Hinzufügen weiterer Server).
• Komponenten entkoppeln: Stellen Sie sicher, dass verschiedene Teile Ihres CRM unabhängig voneinander funktionieren, um eine individuelle Skalierung und eine verbesserte Gesamtleistung zu ermöglichen.
• Implementieren Sie Caching: Reduzieren Sie die Belastung und verbessern Sie die Reaktionszeiten, indem Sie häufig abgerufene Daten zwischenspeichern.
• Implementieren Sie Überwachung und Alarmierung: Richten Sie Systeme ein, um Leistungsprobleme oder Engpässe schnell zu erkennen und zu beheben.
• Nutzen Sie die Warteschlange: Implementieren Sie Warteschlangenmechanismen, um asynchrone Aufgaben zu verarbeiten und eine Überlastung während Spitzenauslastungen zu verhindern.
• Modularisieren Sie Ihr CRM-System: Teilen Sie es in unabhängige Module auf, um eine bessere Skalierbarkeit und Wartbarkeit zu erreichen. Skalieren Sie bestimmte Komponenten nach Bedarf.
• Datenbankdesign optimieren: Stellen Sie durch Partitionierung, Sharding oder NoSQL-Datenbanken sicher, dass Ihre Datenbank für Skalierbarkeit optimiert ist.
• Kontinuierlich optimieren und verfeinern: Überprüfen und optimieren Sie regelmäßig die Architektur, Infrastruktur und Prozesse Ihres CRM für eine effektive Skalierung.

6. Sicherheit und Benutzerakzeptanz:

• Ausfallzeiten verwalten: Verwenden Sie ein separates und unabhängiges computergestütztes Wartungsmanagementsystem (CMMS) – das beste CMMS-Software hilft, Ausfallzeiten Ihrer Systeme zu verwalten und sogar zu verhindern. 
• Sicherheit: Priorisieren Sie die Sicherheit durch robuste Maßnahmen, da Sie mit sensibleren Daten umgehen.
• Benutzerakzeptanz: Fördern Sie die Akzeptanz bei den Benutzern, um den Nutzen des CRM zu maximieren.

Abschließende Gedanken 

Es ist noch nicht lange her, dass separate Systeme verschiedene Geschäftsbereiche unabhängig voneinander und recht gut handhabten, doch dieses Modell hat sich in Richtung mehr Zusammenhalt und Integration der Strategie zwischen allen Geschäftseinheiten verschoben. Der Fokus liegt auf der gesamten Customer Journey, und alle Abteilungen sollten ihren Teil dazu beitragen. Angesichts der vielen verfügbaren Tools wird es immer schwieriger, sie gut zusammenarbeiten zu lassen, was die Skalierung besonders schwierig macht. 

Angesichts des extremen Wettbewerbs und der sich wandelnden Geschäftsmodelle wird die Nutzung von Cloud-CRMs nur noch zunehmen. Wir hoffen, dass die oben genannten Tipps bei der Formulierung Ihrer CRM-Planung und der Strategieplanung für Ihre zukünftigen Geschäftsaktivitäten hilfreich sind. Alles Gute!