Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Die Berechnung basiert auf den Antworten auf eine einzelne Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ In diesem Artikel besprechen wir, wie der NPS berechnet wird.
Schritt 1: Stellen Sie die NPS-Frage
Um den NPS zu berechnen, müssen Sie Ihren Kunden die NPS-Frage stellen. Die Frage wird normalerweise auf einer Skala von 0 bis 10 gestellt, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“ bedeutet. Sie können die Frage über eine Umfrage oder ein Feedback-Formular oder während einer Interaktion mit Ihrem Kunden stellen.
Schritt 2: Antworten kategorisieren
Nachdem Sie die Antworten gesammelt haben, müssen Sie sie in drei Gruppen einteilen:
- Promoter: Kunden, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 geantwortet haben. Diese Kunden sind wahrscheinlich loyal und begeistert von Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung und empfehlen es eher anderen.
- Passiv: Kunden, die mit einer Punktzahl von 7 oder 8 geantwortet haben. Diese Kunden stehen Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung neutral gegenüber und können es anderen empfehlen oder auch nicht.
- Kritiker: Kunden, die mit einer Punktzahl von 0–6 geantwortet haben. Diese Kunden sind mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung unzufrieden und werden es wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.
Schritt 3: NPS berechnen
Um den NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Die Formel lautet:
NPS = %-Promotoren – %-Kritiker
Wenn beispielsweise 50% Ihrer Kunden Promoter und 20% Kritiker sind, beträgt Ihr NPS 30 (50-20).
Schritt 4: Ergebnisse interpretieren
Die NPS-Skala reicht von -100 bis +100. Ein positiver NPS bedeutet, dass mehr Kunden Befürworter als Kritiker sind, während ein negativer NPS das Gegenteil anzeigt. Ein NPS von 0 bedeutet, dass es gleich viele Befürworter und Kritiker gibt.
Ein hoher NPS zeigt an, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung sehr zufrieden sind und es wahrscheinlich weiterempfehlen. Ein niedriger NPS weist darauf hin, dass es Probleme mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung gibt, die behoben werden müssen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.
Abschluss
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Berechnung des NPS eine einfache und effektive Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität ist. Indem Sie die NPS-Frage stellen, Antworten kategorisieren, den NPS berechnen und die Ergebnisse interpretieren, können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung wahrnehmen und Maßnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.
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