El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción y la lealtad del cliente. Se calcula en función de las respuestas a una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega?" En este artículo, discutiremos cómo calcular NPS.
Paso 1: Haga la pregunta NPS
Para calcular NPS, debe hacer la pregunta NPS a sus clientes. La pregunta generalmente se hace en una escala de 0 a 10, siendo 0 "nada probable" y 10 "extremadamente probable". Puede hacer la pregunta a través de una encuesta o formulario de comentarios, o durante una interacción con su cliente.
Paso 2: categorizar las respuestas
Una vez que haya recopilado las respuestas, debe categorizarlas en tres grupos:
- Promotores: clientes que respondieron con una puntuación de 9 o 10. Es probable que estos clientes sean leales y entusiastas con su producto o servicio y que lo recomienden a otros.
- Pasivos: clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8. Estos clientes son neutrales acerca de su producto/servicio y pueden o no recomendarlo a otros.
- Detractores: clientes que respondieron con una puntuación de 0-6. Estos clientes no están satisfechos con su producto/servicio y es poco probable que lo recomienden a otros.
Paso 3: Calcular NPS
Para calcular el NPS, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es:
NPS = Promotores % – Detractores %
Por ejemplo, si el 50% de tus clientes son promotores y el 20% son detractores, tu NPS sería 30 (50-20).
Paso 4: Interprete los Resultados
La escala NPS va de -100 a +100. Un NPS positivo indica que más clientes son promotores que detractores, mientras que un NPS negativo indica lo contrario. Un NPS de 0 significa que hay igual número de promotores y detractores.
Un NPS alto indica que sus clientes están muy satisfechos con su producto/servicio y es probable que lo recomienden a otros. Un NPS bajo indica que hay problemas con su producto/servicio que deben abordarse para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Conclusión
En conclusión, calcular el NPS es una forma simple y efectiva de medir la satisfacción y lealtad del cliente. Al hacer la pregunta de NPS, categorizar las respuestas, calcular el NPS e interpretar los resultados, puede obtener información valiosa sobre cómo sus clientes perciben su producto/servicio y tomar medidas para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
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