Net Promoter Score (NPS) — это широко используемый показатель для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Он рассчитывается на основе ответов на один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?» В этой статье мы обсудим, как рассчитать NPS.
Шаг 1. Задайте вопрос о NPS
Чтобы рассчитать NPS, вам нужно задать вопрос NPS своим клиентам. Вопрос обычно задается по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «чрезвычайно вероятно». Вы можете задать вопрос через опрос или форму обратной связи или во время взаимодействия с вашим клиентом.
Шаг 2. Классифицируйте ответы
После того, как вы собрали ответы, вам нужно разделить их на три группы:
- Промоутеры: клиенты, которые ответили с оценкой 9 или 10. Эти клиенты, вероятно, будут лояльны и с энтузиазмом относиться к вашему продукту/услуге и с большей вероятностью порекомендуют его другим.
- Пассивные клиенты: клиенты, которые ответили на 7 или 8 баллов. Эти клиенты нейтрально относятся к вашему продукту/услуге и могут рекомендовать или не рекомендовать его другим.
- Недоброжелатели: покупатели, ответившие с оценкой от 0 до 6. Эти клиенты недовольны вашим продуктом/услугой и вряд ли порекомендуют его другим.
Шаг 3. Рассчитайте NPS
Чтобы рассчитать NPS, вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров. Формула:
NPS = сторонники % — противники %
Например, если 50% ваших клиентов являются промоутерами, а 20% — критиками, ваш NPS будет равен 30 (50-20).
Шаг 4: интерпретация результатов
Шкала NPS колеблется от -100 до +100. Положительный NPS указывает на то, что больше клиентов являются сторонниками, чем критиками, в то время как отрицательный NPS указывает на обратное. NPS, равный 0, означает, что сторонников и противников равное количество.
Высокий NPS указывает на то, что ваши клиенты очень довольны вашим продуктом/услугой и, вероятно, порекомендуют его другим. Низкий NPS указывает на наличие проблем с вашим продуктом/услугой, которые необходимо решить, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Заключение
В заключение, расчет NPS — это простой и эффективный способ измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Задавая вопрос NPS, классифицируя ответы, вычисляя NPS и интерпретируя результаты, вы можете получить ценную информацию о том, как ваши клиенты воспринимают ваш продукт/услугу, и принять меры для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Проверьте наши CRM система, которая поможет вам улучшить ваш маркетинг.
Следите за нашими Фейсбук Чтобы получить больше информации.
