Net Promoter Score (NPS), müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir metriktir. Tek bir soruya verilen yanıtlara göre hesaplanır: “Ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Bu yazıda, NPS'nin nasıl hesaplanacağını tartışacağız.
1. Adım: NPS Sorusunu Sorun
NPS'yi hesaplamak için NPS sorusunu müşterilerinize sormanız gerekir. Soru genellikle 0-10 arası bir ölçekte sorulur ve 0 "Hiç olası değil" ve 10 "Son derece olası" anlamına gelir. Soruyu bir anket veya geri bildirim formu aracılığıyla ya da müşterinizle etkileşim sırasında sorabilirsiniz.
2. Adım: Yanıtları Kategorilere Ayırın
Yanıtları topladıktan sonra, bunları üç gruba ayırmanız gerekir:
- Tanıtıcılar: 9 veya 10 puanla yanıt veren müşteriler. Bu müşterilerin ürününüz/hizmetiniz konusunda sadık ve hevesli olmaları ve onu başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.
- Pasifler: 7 veya 8 puanla yanıt veren müşteriler. Bu müşteriler ürününüz/hizmetiniz hakkında tarafsızdır ve başkalarına tavsiye edebilir veya etmeyebilir.
- Kötüleyenler: 0-6 puanla yanıt veren müşteriler. Bu müşteriler, ürününüzden/hizmetinizden memnun değildir ve muhtemelen başkalarına önermezler.
3. Adım: NPS'yi hesaplayın
NPS'yi hesaplamak için, destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın. Formül:
NPS = % Destekleyenler – % Kötüleyenler
Örneğin, müşterilerinizin 50%'si destekçiyse ve 20%'si de çekiciyse, NPS'niz 30 (50-20) olur.
4. Adım: Sonuçları Yorumlayın
NPS ölçeği -100 ile +100 arasında değişir. Pozitif bir NPS, daha fazla müşterinin kötüleyenlerden daha fazla destekçi olduğunu gösterirken, negatif bir NPS bunun tersini gösterir. 0'lık bir NPS, eşit sayıda destekleyici ve kötüleyici olduğu anlamına gelir.
Yüksek bir NPS, müşterilerinizin ürününüzden/hizmetinizden son derece memnun olduğunu ve muhtemelen başkalarına tavsiye edeceğini gösterir. Düşük bir NPS, ürün/hizmetinizde müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için ele alınması gereken sorunlar olduğunu gösterir.
Çözüm
Sonuç olarak, NPS'yi hesaplamak, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmenin basit ve etkili bir yoludur. NPS sorusunu sorarak, yanıtları kategorilere ayırarak, NPS'yi hesaplayarak ve sonuçları yorumlayarak, müşterilerinizin ürün/hizmetinizi nasıl algıladıklarına dair değerli bilgiler edinebilir ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için harekete geçebilirsiniz.
göz atın CRM pazarlamanızı geliştirmenize yardımcı olacak bir sistem.
takip edin Facebook daha fazla bilgi için.
