Показник Net Promoter Score (NPS) — це широко використовуваний показник для вимірювання задоволеності та лояльності клієнтів. Він розраховується на основі відповідей на єдине запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу другові чи колезі?» У цій статті ми обговоримо, як розрахувати NPS.
Крок 1. Поставте запитання NPS
Щоб розрахувати NPS, вам потрібно поставити питання про NPS своїм клієнтам. Запитання зазвичай ставлять за шкалою від 0 до 10, де 0 означає «Зовсім не ймовірно», а 10 — «Надзвичайно ймовірно». Ви можете поставити запитання через опитування чи форму зворотнього зв’язку, або під час взаємодії з клієнтом.
Крок 2: Класифікуйте відповіді
Після того, як ви зібрали відповіді, вам потрібно розділити їх на три групи:
- Промоутери: клієнти, які дали відповідь 9 або 10 балів. Ці клієнти, швидше за все, будуть лояльними та захопленими вашим продуктом/послугою та, швидше за все, рекомендуватимуть його іншим.
- Пасивні: клієнти, які дали відповідь 7 або 8 балів. Ці клієнти нейтрально ставляться до вашого продукту/послуги та можуть рекомендувати або не рекомендувати його іншим.
- Недоброзичливці: клієнти, які дали відповідь 0-6. Ці клієнти незадоволені вашим продуктом/послугою і навряд чи будуть рекомендувати його іншим.
Крок 3: Обчисліть NPS
Щоб обчислити NPS, відніміть відсоток противників від відсотка промоутерів. Формула така:
NPS = % Промоутери – % Недоброзичливці
Наприклад, якщо 50% ваших клієнтів є промоутерами, а 20% – противниками, ваш NPS становитиме 30 (50-20).
Крок 4: Інтерпретація результатів
Шкала NPS коливається від -100 до +100. Позитивний NPS вказує на те, що клієнти більше підтримують, ніж критикують, тоді як негативний NPS вказує на протилежне. NPS, що дорівнює 0, означає, що існує однакова кількість прихильників і противників.
Високий NPS вказує на те, що ваші клієнти дуже задоволені вашим продуктом/послугою та, ймовірно, порекомендують його іншим. Низький NPS вказує на наявність проблем із вашим продуктом/послугою, які потрібно вирішити, щоб підвищити рівень задоволеності та лояльності клієнтів.
Висновок
Підсумовуючи, розрахунок NPS є простим і ефективним способом вимірювання задоволеності та лояльності клієнтів. Ставлячи запитання NPS, класифікуючи відповіді, обчислюючи NPS та інтерпретуючи результати, ви можете отримати цінну інформацію про те, як ваші клієнти сприймають ваш продукт/послугу, і вжити заходів для підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів.
Перевірте нашу CRM систему, яка допоможе вам покращити ваш маркетинг.
Слідкуйте за нашим Facebook для отримання додаткової інформації.
