Аналітика чат-ботів: 9 ключових показників, які ви повинні відстежувати у 2024 році

Спілкування з досвідченими розробниками розмов або бізнес-аналітиками, які спеціалізуються на чат-ботах, — найпростіший і найефективніший спосіб покращити свій чат-бот. Ви можете записатися на безкоштовну консультацію у нас, якщо хочете отримати експертне бачення чат-бота та його KPI. Показник задоволеності користувачів показує, як користувачі оцінюють ваш чат-бот і чи вважають вони його корисним або цікавим. Зазвичай ви можете оцінити задоволеність користувачів, провівши опитування в кінці розмови. Ви також можете відстежувати задоволеність користувачів під час розмови після деяких відповідей, які виконує чат-бот. Однак не перевантажуйте чат-бота опитуваннями та параметрами оцінювання.

Якщо вони належним чином побудовані, у чат-ботах на основі правил не може бути неточностей. У той час, як компанії проходять делікатний шлях перетворення потенційних клієнтів на відчутні продажі, чат-боти стають важливими союзниками, втілюючи дух інновацій та чуйності. Коли чат-бот не може відповісти на запитання, ми називаємо це резервним чат-ботом.

Крім того, статистика чату в реальному часі показує, що більше половини клієнтів з більшою ймовірністю зроблять покупку, якщо на сайті є функція чату в реальному часі. Після того, як ви визначитеся з бізнес-планом і цілями, уся справа в створенні захоплюючих бесід чат-ботів, які створять цінність для відвідувачів сайту та підштовхнуть їх до конверсії. Для цього вам потрібно знати, що цінують і що цікаво вашим клієнтам.

Одна з найбільш очевидних тенденцій чат-ботів у 2023 році полягає в тому, що їх використання стане ще більш поширеним, а самі чат-боти ставатимуть все більш досконалими. Окрім обслуговування клієнтів і збору даних, чат-боти будуть використовуватися в інших сферах, таких як маркетинг, кадри та операції. Їх здатність виконувати широкий спектр завдань робить їх привабливими для магазинів електронної комерції, B2B компаній, нерухомості або навіть охорони здоров’я та освіти. Якщо ви оптимізуєте свої коефіцієнти конверсії, варто також оптимізувати роботу свого чат-бота.

Типовий позитивний досвід чат-бота полягає в отриманні точних відповідей на прості запитання. Якщо ми подивимося на ці цифри з точки зору прогнозованого розміру глобального ринку чат-ботів у $1,34 мільярда (на 2024 рік), це виглядає дуже багатообіцяюче. Середня рентабельність інвестицій для чат-ботів становитиме 1275% (і це лише економія витрат на підтримку). Обробка природної мови (NLP) пропонує спосіб зробити ваш чат-бот більш дружнім і людяним.

Постійне вдосконалення

Чат-бот може лише створювати бесіди та надавати вам дані. Вам потрібно визначити структуру та вирішити, як використовувати дані розмови, які надходять до вас. Для цього вам потрібно інтегрувати свій чат-бот у вашу воронку продажів, щоб ви могли бачити всю інформацію у своєму інструменті аналітики. Бездоганна інтеграція є способом накопичення даних з часом, що дає вам чіткішу картину того, що відбувається з вашим онлайн-бізнесом. Тож додавання розмов до вашої воронки продажів — це найкраще, що ви можете зробити.

Показник відмов — це відсоток користувачів, які зайшли в чат і вийшли з нього, не взаємодіючи з чат-ботом. Вашою метою завжди має бути якнайнижчий показник відмов. Високий показник відмов показує, що чат-бот не надає правильних відповідей, допомагає користувачам https://chat.openai.com/ з їхніми запитами, або недостатньо залучений. З Heyday ви можете збільшити продажі та задоволеність клієнтів, заощадивши час і гроші. Шукайте інструмент, який надасть кожному члену вашої команди підтримки клієнтів місце для безперебійної координації.

Високий рівень взаємодії показує, що ваш чат-бот може підтримувати розмову. Цей показник повідомляє вам, скільки повідомлень ваш чат-бот і клієнт надсилають туди й назад. У цій публікації ми розглянемо найважливіші аналітичні дані чат-бота для вашого бізнесу та розповімо, як їх можна використовувати. Клієнтам часто потрібна допомога, порада або відповіді на запитання щодо онлайн-транзакцій.

Спробуйте переглянути кілька різних варіантів чат-бота, щоб побачити, який із них найкраще підійде для ваших унікальних бізнес-потреб. ~50% великих компаній (тобто опитаних такими компаніями, як Accenture & Gartner) розглядають можливість збільшення інвестицій у чат-боти. Є аргументи, що таких помічників, як Siri або Cortana, не можна вважати чат-ботами, оскільки вони існують за межами цих каналів обміну повідомленнями. Ви можете розпочати роботу з чат-ботами дуже швидко, а професійно створені боти можуть залишатися актуальними та майже не потребувати обслуговування протягом місяців або навіть цілого року.

Залежно від того, звідки ви отримуєте користувачів, ви можете завантажити власних чат-ботів, які з ними взаємодіють. Спеціальні чат-боти можуть говорити правильні репліки залежно від того, звідки походить ваш користувач, таким чином забезпечуючи більш персоналізований досвід. ШІ спровокував революцію в секторі чат-ботів, надаючи розширені можливості, які раніше були зарезервовані для взаємодії між людьми.

Як персоналізувати CX для відвідувачів, які повертаються з ботами

Власники бізнесу, особливо з мікро- та малим бізнесом, сприймали чат-ботів як більш ефективні, якщо вони особисто брали участь у їх розробці чи виборі правильних шаблонів чат-ботів. Але ми виявили, що малі підприємства готові сприймати технології швидше, ніж великі підприємства. Це тому, що вони часто мають менше ресурсів і їм потрібно знайти ефективніші способи зв’язку зі своїми клієнтами. Якщо інформація не є актуальною, як ви можете розраховувати задовольнити свою клієнтську базу?

У 2022 році ринок програмного забезпечення для живого чату оцінювався приблизно в $875,37 мільйонів і, за оцінками, зросте приблизно до $1721,43 мільйонів до 2030 року. Тепер ваш клієнт нарешті вирішив натиснути кнопку та підписатися на безкоштовну пробну версію вашого продукту. Можливо, вони вже випробували ваші електронні книги, ресурси, а тепер хочуть перевірити справжні.

У деяких інструментах розробки чат-ботів можна встановити затримку між повідомленнями. Це не тільки зробить розмову більш природною, але й збільшить її тривалість. Ви можете підтримувати зацікавленість відвідувачів, не збільшуючи кількість повідомлень.

Це також покаже вам, які види потреб клієнтів вимагають людського контакту. Оскільки компанії прагнуть пройти заплутаний шлях між відвідувачами та відмінним обслуговуванням клієнтів, чат-боти стають інструментами трансформації. Вони пропонують миттєве залучення, кейтеринг Чат PG до запитів і потреб клієнтів у режимі реального часу, таким чином використовуючи критичні моменти для перетворення. Відчуйте революційну силу чат-ботів – ці динамічні інструменти трансформували залучення клієнтів і значно покращили оптимізацію конверсій.

Коли потенційний клієнт переглядає різні канали, ви можете розгорнути чат-боти у відповідних місцях і збирати більше даних. Наприклад, якщо людина переглядає ваш блог, чат-бот може з’явитися та запросити її зареєструватися у вашому списку розсилки. Ще один випадок, коли ви можете оптимізувати свою ставку CRO, це дозволити своєму чатботу проводити інтерв’ю з потенційними клієнтами, які залишаються на ваших сторінках коефіцієнт конверсії чат-бота досить довго. Ці боти можуть поставити кілька запитань і перенаправити їх на сторінки продажів або рекламні пропозиції залежно від того, як вони відповідають. Ви навіть можете додатково опитати своїх потенційних клієнтів і визначити, на якому етапі воронки продажів вони перебувають. Використовуючи цю інформацію, ви можете змінити дизайн або оптимізувати елементи свого сайту та побачити, як краще перетворити ваших потенційних клієнтів на угоди.

Інакше це нагадує ногами футбольний м’яч без сітки — весело, але зрештою безглуздо. Вам потрібна інформаційна панель аналітики чат-бота, яка чітко відображає, як ви досягаєте своїх бізнес-цілей. Ваш чат-бот допоможе вашій команді підтримки швидше відповідати на живі запити, забезпечуючи першу точку контакту для клієнтів. Ви можете знайти додаткову інформацію про обслуговування клієнтів ai а також штучний інтелект і НЛП. Це допоможе вам скоротити середній час відповіді та підвищити рівень задоволеності клієнтів.

Деякі компанії можуть вважати, що чат-боти не є хорошим способом збору відгуків клієнтів. Це пов’язано з тим, що деякі чат-боти не можуть зрозуміти намір або тон клієнта. Розгнівані клієнти можуть розсердитися ще більше, коли віртуальний помічник розглядає їхні скарги замість людини. Якщо у вас немає на це часу, платні маркетингові кампанії за допомогою Google або соціальних мереж миттєво залучать більше відвідувачів.

Здатність швидко й ефективно вирішити ці проблеми може бути різницею між відвідувачем, який розчаровано йде геть, і успішною конверсією. Його головна мета полягала в тому, щоб надати високоякісний вміст, який було б цікаво читати. Його інтереси були пов’язані з технологіями ШІ та розробкою чат-ботів. Ви можете миттєво почати збирати дані для аналітики свого бота.

Ви можете вставити чат-ботів у ці місця та автоматично запускати їх щоразу, коли користувач читає або наводить курсор на певні розділи вашого вмісту. Це ідеальний спосіб зібрати персоналізовані думки та дізнатися, що відбувається в голові користувача та як/що змусило його переглянути цю публікацію чи частину вмісту. Завдяки використанню алгоритмів машинного навчання чат-боти зі штучним інтелектом навчаються розпізнавати намір, що лежить в основі повідомлення користувача. Наприклад, вони можуть визначити, чи хтось задає запитання, запитує інформацію чи хоче зробити покупку.

Але чи чат-боти, як меню дерева телефонів, корисні для бізнесу, але шкідливі для споживачів? Насправді, згідно з цією статистикою, споживачі хочуть БІЛЬШЕ використовувати чат-ботів у майбутньому. Часто вважають, що чат-боти в першу чергу приносять користь компаніям, які продають безпосередньо споживачам, але B2B-підприємства також можуть спілкуватися з ключовими особами, які приймають рішення, через чат-боти. Хоча майже всі запити клієнтів вирішуються чат-ботом за 10 повідомлень або менше, типова тривалість конверсії чат-бота зазвичай менша. Досить цікаво, що клієнти шукають більше деталей у відповідях своїх чат-ботів, ніж вони зазвичай отримують від живого представника.

Як часто буває так, що ваш сайт відвідують відвідувачі, але ніхто з них не хоче купувати ваші товари чи послуги? Або, можливо, ви помітили, що ваш веб-трафік зростає, ви отримуєте більший рейтинг кліків, але ви, здається, не досягаєте таких продажів. Ми хотіли б допомогти вам збільшити кількість конверсій і продажів. Поспілкуйтеся з нашим ботом, зв’яжіться з нашими реальними людьми або замовте демонстрацію вже сьогодні. Надайте користувачам можливість безперешкодно звернутися до служби підтримки, якщо чат-бот не може адекватно відповісти на їхній запит. Надайте чат-боту можливість розуміти та запам’ятовувати контекст попередніх взаємодій.

Негативні відгуки клієнтів

Підприємства можуть використовувати ці рішення для покращення взаємодії з клієнтами та збільшення продажів. Ця миттєва індивідуальна увага має вирішальне значення для підтримки існуючих клієнтів SaaS протягом усього шляху користувача. Чат-боти на базі штучного інтелекту — розумні віртуальні помічники — стали кардинальними змінами для індустрії електронної комерції з оцінюваною часткою ринку $454,8 мільйона до 2027 року. Коли ви можете миттєво вирішити питання або проблему обслуговування клієнтів, ви підвищуєте свій коефіцієнт конверсії та ваш бренд. Користувачам не потрібно шукати у величезному списку поширених запитань або використовувати функцію пошуку на веб-сайті, щоб знайти відповіді на свої запитання чи проблеми.

• Щомісяця AIMultiple інформує сотні тисяч компаній (згідно з подібним веб-сайтом), включаючи 60% зі списку Fortune 500.
• Більшість людей погоджуються, що краще надіслати швидке текстове повідомлення, електронний лист або пряме повідомлення в соціальних мережах, ніж телефонувати.
• Це допоможе вам скоротити середній час відповіді та підвищити рівень задоволеності клієнтів.
• Коефіцієнт утримання надзвичайно корисний для оцінки якості вашого досвіду користувача.

У нашому цілодобовому світі люди очікують, що інформація та допомога будуть доступні за запитом, особливо від компаній, орієнтованих на бренди, які продають споживачам. Вони допомагають клієнтам знаходити інформацію, досліджувати бренди, продукти та послуги та допомагати робити покупки. Вишенька на вершині полягає в тому, що чат-боти покращують коефіцієнти конверсії. Чат-боти – це не «встановив і забув», як багато іншого програмного забезпечення. Якщо ви хочете досягти чудових результатів за допомогою свого чат-бота, вам потрібно постійно його вдосконалювати. Людині, яка не має великого досвіду, може бути досить важко зрозуміти, які показники чат-бота слід відстежувати та як це правильно робити.

Наприклад, ваш чат-бот може задавати запитання, щоб допомогти вам визначити, чи готовий потенційний клієнт купити чи ні. Таким чином, ви можете не витрачати час на відвідувачів, які ще не готові до покупки. Використання ботів для кваліфікації потенційних клієнтів робить їх одним із найкращих інструментів продажів.

Більшість веб-сайтів зберігають піктограму чат-бота в нижньому правому куті веб-сторінки, і більшість відвідувачів знають, де можна знайти функцію чату. Переконайтеся, що спливаюче вікно легко закривається, і не забудьте тримати піктограму чат-бота видимою. Станом на 2020 рік лише WhatsApp мав понад 2 мільярди активних користувачів щомісяця, тоді як у 2020 році було 218 мільярдів завантажень додатків. Це ставить його на перше місце серед дев’яти найважливіших програм для обміну повідомленнями та чату у світі (за винятком iMessage від Apple). На другому і третьому місцях Facebook Messenger (1,3 млрд користувачів щомісяця) і WeChat (1,04 млрд активних користувачів на місяць). Фактично, опитування Mindshare показало, що 63% людей надали б інформацію чат-боту для спілкування з компанією чи брендом.

Неможливо надати абсолютну правду про те, яка галузь досягне найбільших результатів за допомогою чат-ботів. Ви можете отримати гарне уявлення про очікувані результати, завантаживши наш безкоштовний звіт. Він включає коефіцієнти конверсії чат-ботів для кожної з 25 галузей у наборі даних. Проте наше дослідження 400 компаній дає обнадійливі (і набагато конкретніші) відповіді.

Аналітика покаже вам, на які поширені запитання ваш чат-бот може навчитися відповідати. За мілісекунди чат-боти вітають відвідувачів, залучають клієнтів, пропонують допомогу та відповідають на запити, забезпечуючи безперебійну розмову, яка відображає людську взаємодію. Поєднання чат-ботів і електронної комерції відкриває для бізнесу інноваційну сферу, де персоналізована взаємодія поєднується з повним потенціалом автоматизації. Окрім залучення потенційних клієнтів, чат-боти також можуть допомогти кваліфікувати ці потенційні клієнти.

Якщо ви хвилюєтеся, що ваші клієнти можуть почуватися незнайомими з чат-ботом вашого сайту, це, швидше за все, не так. Клієнти не довіряють можливостям логічного та контекстного розуміння чат-ботів, з якими вони взаємодіяли. Це можна виправити за допомогою кращих чат-ботів або плавніших процесів передачі чат-бота людині. Одним із багатьох фактів про ботів є те, що вони мають безліч потенційних застосувань у сфері обслуговування клієнтів.

Чат-боти штучного інтелекту спрощують робочі процеси керування замовленнями, дозволяючи покупцям відстежувати замовлення, вносити зміни та вимагати повернення та відшкодування за допомогою простої розмови. Ця автоматизація зменшує зусилля покупців і підвищує ефективність роботи підприємств. Наприклад, чат-бот Walmart дозволяє покупцям розміщувати та змінювати замовлення, а також відстежувати доставку. Регулярно оновлюйте свій чат-бот, щоб користуватися новими функціями та можливостями. Дотримання цих найкращих практик дозволить вам ефективно інтегрувати чат-бот штучного інтелекту на свій веб-сайт, забезпечуючи зручний, привабливий і орієнтований на конверсію досвід.

Вхідні дані допомагають визначити області для вдосконалення та дозволяють розробникам чат-ботів усунути недоліки. Крім того, аналіз продуктивності дає уявлення про ефективність чат-бота, полегшуючи оптимізацію. Виконання цих кроків допоможе вам на шляху до плавної інтеграції чат-бота на основі штучного інтелекту на ваш веб-сайт, підвищення залученості користувачів і генерації конверсій. Майте на увазі, що успішна інтеграція вимагає як технічного налаштування, так і стратегічного узгодження чат-бота з вашими бізнес-цілями та очікуваннями користувачів.

Рішення для живого чату, такі як чат-боти, стали основними інструментами для сучасних компаній. Вони допомагають збільшити конверсію та змінюють світ. Сьогодні існує маса користувачів, які використовують програми обміну повідомленнями та соціальні мережі. Звичайні програми відходять у минуле, оскільки чат-боти переймають взаємодію та залучення клієнтів. Ваш чат-бот є першою точкою контакту для запитань клієнтів. Це означає, що кожна розмова – це сховище даних про їхні бажання та потреби.

Розмовні боти стають дедалі популярнішими, і компанії починають бачити переваги їх використання. Фактично, близько 40% користувачів Інтернету в усьому світі віддають перевагу чат-ботам, а не агентам обслуговування клієнтів. Якщо ви хочете покращити взаємодію з клієнтами на своєму веб-сайті або просто краще зрозуміти свою аудиторію, бот-аналітика може стати цінним інструментом. За допомогою даних, які генерує ваш чат-бот, ви можете приймати обґрунтовані рішення щодо шляху клієнта, маркетингу та процесів продажів. Більшість людей погоджуються, що краще надіслати швидке текстове повідомлення, електронний лист або пряме повідомлення в соціальних мережах, ніж телефонувати. Згідно з наведеною вище статистикою живого чату, та сама концепція стосується клієнтів, які взаємодіють із вашим бізнесом!

Надайте користувачам цінну інформацію або допомогу з самого початку розмови. ● Це гарантує, що відвідувачі завжди матимуть доступ до підтримки, підвищуючи шанси на конверсію. Отримайте експертну пораду щодо соціальних мереж прямо у свою поштову скриньку. Більше половини всіх онлайн-продажів вже відбувається на мобільних пристроях.

Одна компанія використала Heyday, щоб скоротити середній час відповіді з 10 годин до 3,5! Крім того, інформація, зібрана вашим чат-ботом, може допомогти вашій команді підтримки в реальному часі надати найкращу відповідь вашим клієнтам. Чи часто ваші клієнти передають свої запитання чат-боту агентам-людям?

О, і якщо ви хочете перевірити чат-ботів самостійно, ви можете скористатися нашим безкоштовним інструментом. Компанії полюбили чат-боти саме тому, що вони неймовірно ефективні та можуть обробляти велику кількість запитів одночасно. Проактивний чат передбачає потреби відвідувачів, запрошуючи їх до живої дискусії.

Не забудьте поділитися цією статтею!